2019/10/210 Shares

お客さんは失敗したくない~リスクリバーサルを考えよう~

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売り上げを構成する3要素について。

売り上げは『客数』 『購買単価』『リピート率』 のかけ算です。

今回はこのうち、 『客数』の アップ法について考えてみます。

客数アップ法は当然たくさんありますが、今回はその中から 『お客さんの精神的な購入障壁の除去』 を挙げてみます。

初めての商品を買う時に どんな気持ちでその商品を買いますか?

『この商品大丈夫かなぁ』 『できれば、これを買って失敗したくないなぁ』 『この花、喜ばれるかなぁ』 等々、意識するのではないでしょうか。

つまり、お客さんは潜在的に 商品を買う際には失敗したくないのです。

人は得られる喜びより、 失う恐れの方をより敏感に嫌がるといいます。

『失敗したくない』という気持ちを汲み取り、 購買にあたり心の障壁を無くしてあげることが 大切なポイントになるということですね。

そこで大事な視点が『リスクリバーサル』です。

聞いたことがある人もいると思いますが、これはよく『返金保証』なんて 言われてしまうことがありますが、 本質的には違います。

本来は『お客さんの購買に対する 心の障壁を破り安心感を与えること』です。

返金保証はあくまで その一手段でしかありません。

花屋さんでも品質保証、返金保証をサービスとしてうたっている店もありますが、いろんな商品ですでに保証がついていることは珍しくなくなっているので、この当たり前のリスクリバーサルをさらに上回る強力な策があれば圧倒的に優位に立てるということです。

以前は花屋さんで品質保証や返金保証はあまり耳にしなかったし、イベント時の受注も早割サービスなんかもなかった。

しかし、いろんな業種でお客さんの購買障壁を軽くする方策が一般的になると、花の世界でも取り入れる店が多くなります。

ただ、花は特殊な商品でもありますので、一般的な商品と同じような方策よりももっと特化した何かの方がお客さんの購買意欲に突き刺さるのではないかと考えます。

マーケティングの神様と言われるジェイ・エイブラハムは「何もなければクライアントの得。何かあってもクライアントの得」と言っています。

要するに、徹底的に見込み客の不安感を取り去り、結果が出なければそれに対しての保障をすれば、お客さんにとってのリスクはほぼゼロに近くなり安心してオーダーすることになるということです。

これは、高額商品や年間契約などの商品にはなるほどと思いますが、フラワーギフトなどにとってはどうなんでしょうね。

商品や業種によって違ったアプローチが必要ですが、本質は変わりません

「お客さんの購買に対する心理的障壁を排除させる」方策、他の店では二の足を踏んでしまいそうなアイデアを考えてやってみたら、行列のできる花屋になるかも~^^

読んでいただきありがとうございました。

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