2019/09/020 Shares

「なんで?」と「どうしたら?」~使う順番が重要~

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たとえば何か問題が起こった時、即座に考えることって何ですか?

いきなり何言ってるんだ?

ですね^^

しつれいしました。

つまり

問題が起こった時に「改善策」を思いつくのか「批判」が浮かぶのか、ということです。

ずいぶん前の話になりますが、

配送事故があって送った花がひどい状態になってしまったことがありました。

業者から連絡があった時、おもわず「なんでそんなことになったんですか?」と問い詰めてしまいました。

結局、

新しいものを作りなおしてご依頼主様に業者からお詫びの上、1日遅れで先様に無事届けることができました。
この時はいずれにせよ1日遅れての配送になったので、「なんで?」という話に時間を費やしても結果は同じでしたが後味がいまいちよくありませんでした。

だって、問い詰めても結果が変わることではありませんから。

で、思ったのがトラブルが起きた時「なんで?」と原因を探るのはあとでいいということ。

まず思い浮かべるべきことは「どうしたら」なんですね。

何かが起こった時に店としてまず考えるべきことはお客さんのことです。

問題なく届くと思っている花が、トラブルのため希望日に届かなくなったというのは「約束が違う!」ということ。

店として、まずそのことについて「どうしたら」一番いい解決策を提示できるかがやるべきことですね。
ここで、普段から批判思考に陥ってしまっていると「なんで?なんで?なんで?」と、解決にならないことに時間を費やしてしまいがち。

確かに「なんで?」と原因を解明して善後策を講じることは大切ですが、タイミングの方がもっと大切です。

なにかあったらまず「どうしたら」。

とにかくその時点で一番いい解決策を集中して考えます。

そしてお客さんとの問題が解決したら、初めて業者と「なんで?」にとりかかる。

ここで原因がわかれば、次回から前もってお客さんには注意を促すこともできるし、もしこんなことがあった場合はこういう風にしますと解決策を前もって提示できます。

「なんで?」も「どうしたら?」も必要だけど順番を間違えないで使おうね!という話でした^^

 

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