2019/09/010 Shares

返金保証はホントにいいの?~保障よりも教育を~

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花屋さんでもよく見かける「返金保証」。

これ、お客さんにとってのリスクを軽減し購入を促す手法ですが心理的観点から言えば、お客さんにとっては逆効果になる可能性があります。

実は、

返金保証は、買った人をダメにしてしまうのです。

それは、

「ダメだったら返金すればいいや」と勝手に、この心理が働いてしまうから。

人によっては、ダメ(失敗)ありきで考えるので上手くいくはずないのです。

花屋の場合、特に生花はなまものなので天候や季節や気温によって状態の変化が著しい商品です。

もちろん買ってすぐに状態が悪くなってしまったなんてことは論外ですが、3,4日の返金保証をしたとしてもお客さんの飾った場所によっては同じ花でも大きな違いが出るはずです。

それよりも、店側はお客さんに対して生花を飾るコツや心がけを伝えたほうがいいです。

教育っていうと上目線ぽいですが、これが大事なんです。

「よくわからないけどお花っていいな~」と思い始めた人や、たまたま「わあ!きれい!」と買ってみた人は、たとえ生花でもそのまま飾っておけばずっとずっときれいなままだと思い込んでいる人もいます。

つぼみから花びらが開いてそして散っていくという、時間の経過によって変化するということを受け入れられない人もいます。

花屋で花を買いに来るからといって、すべての人が花の扱いや特徴を知っているとは限らないのです。

以前

実店舗をやっていた時、デッサンのためにアネモネを買いに来た学生がいました。

1輪買って帰ろうとしたときおもむろに

「これ、何分後に咲きますか?」

「え?」

「10分後に咲かないと困るんですけど」

と、

何かのネタみたいな言葉が次々飛び出して面食らった経験が。

ようやく言ってることを理解して

「10分後に咲くかどうかはわかりませんが、花は気温で開くスピードが違うので暖かい部屋に飾っておけば割と早く咲きますよ」と説明しました。

自分では当然と思っていることが、他人は全く知らないことだったりするのはあたりまえと思わなきゃ、、と思った出来事でした。

なので、

花屋さんの仕事は花を売ることとお客さんを教育すること。

むしろ教育するコトの方がずっとずっと大切です。

びっくりしてしまうようなお客さんや、とにかく教えてほしいというお客さんや、知ってるつもりだけど全く違ったことをしているお客さんは、います。

そういった人たちがあたりまえに「ダメになったから返金してもらえばいいし」という気持ちで花を買っても、その人にとっても花屋にとってもいいことってありませんね。

それよりも、まず、

花を買う人には飾る場所や手入れの仕方を教えてあげる。

興味のある人には飾り方や組み合わせ方も教えてあげる。

もっと知りたい人には、植物と人間の絆なんかを教えてあげる。

その場限りの「返金保証」よりも手間はかかりますが、長い目で見てずっとずっとお互いにいい関係を築けるんじゃないかと。

あともうひとつ。

「返金保証」するとお金とモノとの関係え終わりますが、早く状態が悪くなったというクレームを受け止めることで、別のサービスに結びついたり自店の管理を見直すことになったり、アップデートのチャンスにもなります。

場合によっては返金が必要なこともあります。

その時は理由を踏まえたうえで謝罪の上返金すればいいと思います。

「返金保証」でリスク軽減して買ってもらうのは、セールス技術ではあるかもしれませんが、そこじゃなくて売り上げを伸ばせた方がかちがあるかなと^^

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