フラワーギフトあるあるなんですが、「思っていたのと違う」とか「サンプル写真と違ってる」とか言ってくるお客さんがたま～にいますね。

店頭での接客販売ですと現物を見て納得したものを買って帰るからそんなことはないと思いますが、ネットショップや実店舗でも配送でのギフトなんかでは経験したことがある方もいるのでは。

特にネットショップでは、サンプル写真をたくさんアップしていることが多く、また、画像だと撮影の雰囲気やアングル、光の感じなんかも考慮して写しているので実際に見るよりもスタイリッシュな感じになっていることが多い。

素敵なページにするにはいい写真が必須なんですが、まれに、ホント、まれなんですが、「写真と違う」と言ってくる方がいます。

一応ページには必ず「サンプル画像はあくまでも見本です。季節や天候により仕入れる花が違うので同じものはできません」とかなんとか、とにかく違うものになるからね、という文言を目立つところに書いているのですが、それでもまれに「写真と違う」という人がおります。

で、

そんな時の対応ですが、即刻注文をキャンセルします。

「そんな気弱な」と思われるかもしれませんが、一度満足しなかった人は何を言っても満足することはありません。

たとえそれが相手の思い過ごしだったり、注意書きを見なかったことだったり、ただただ「違う！」って決めつけてるだけだったりするとしても、贈られたお花を見て満足しなかったことだけは確かなので、そこはこちらの負けだなと。

こうした場合の多くは、サンプルと違うと思っても、「あ、でもこれも素敵だわ」とおもえば苦情は来ないわけで、満足感に至らないお花だったということは、プロとして言い訳出来ないと思ってしまうのです。

なので、

即刻キャンセルして注文を取り消して料金はいただかないようにしています。

満足しなかった人にどんな理由を述べても無駄ですし、そのやりとりで時間を費やすのもエネルギーのムダです。

苦情を言ってきた人の内容が「え？そんなことオーダーのときに聞いてないよ」というようなことであっても、いったん躓いた注文はとにかくナシにしています。

お店によってはお客さんの方が間違っていたり勘違いしていたりする場合があるから、必ず画像を送ってもらってやり取りをして、それから判断するようにしていると思うのですが、うちはそういったことを一切していないのです。

結果はわかっているので時間のムダということもありますが、もっと大きな理由が。

それは、

「思っていたのと違う」というお客さんは、イメージの余裕を持っていないことが多いんじゃないかなと思うから。

サンプル画像のイメージが頭に焼き付いて、「同じものは絶対できない」と書いてあっても頭の中にそのイメージが焼き付いてしまって、それじゃないと、または、それによく似た感じでなければ「NO」という感性だと、うちは合わないんです。

ホントに同じものってできないし、サンプルは季節が違うものがあるからそもそもそういう花が入荷していなかったりするし。

それでもほぼ全部の方に満足していただいてるんですが、まれにそういった人がいるとやっぱりかなり違和感だし、だったら無理。。と思ってしまう。

この場合、正当性で決着をつけるとするとオーダーのし方から確かめることになりますが、現実的にお店の方がお客さんに強く言えるのは、あきらかに詐欺とか踏み倒しとかの悪意を感じているときくらいしかありえないので、お客さんの思い過ごし、思い込み、勘違いくらいではあまりにもぼんやりしすぎて決着をつけるなんてことできないです。

とにかく、しのごの言わずに「思ったようなものでなくて失礼しました」と言って注文取り消しですね。

売り上げが減ってもいいです。

無駄な時間を費やすよりはずっといいです。

それに、次からこういったことがないようにサンプル画像を変えてみたり、並べ方を工夫したり、もっとこまめに替えたり、と、改善するチャンスがもらえたことに感謝です。

文言ももっとわかりやすくしなきゃだし、とにかくサンプルはあくまでもサンプルで、同じものはできませんということが伝わるようにページを割くことも考えなくては。

沢山の方に利用していただいていると、どうしてもこうしたことも出てきます。

正直最初はかなり戸惑いましたが、次にいかすことを考えてすべては勉強だと思えば、一種のピンチはチャンスという風に切り替えることができますね～＾＾

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