2016/05/190 Shares

あくまでも顧客満足路線で~拡大路線はベースが違うよ~

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先日ネット販売専門の情報誌を見ていたら、
インタビューされている店のオーナーがこんなこと言ってました。

「はじめはネットへ参入したからには拡大路線で支店を出せるように
がんばろう!!ってスタッフで盛り上がっていたのですが、
そのうち、それが元で会社の中がギクシャクしてしまいました」

ん~~~。
すごく目に浮かびます。

拡大路線を目指すと、どうしても管理するほうは数字が気になります。
なので、知らず知らずのうちにノルマを課したくなるし
予算目標にいかないと、担当のスタッフは何をやってんだ的な
気持ちになると思う。
それが普通の人だし。

で、スタッフとしては、数字があがって乗ってるときはいい感じだけど
目標達成できなくなるとしかられたり自信がなくなったり。
それでも、また売り上げを盛り返すことができれば
また勢いがつくのですが、そう簡単にいかない場合が多い。

で、そこでふと考える。

「こんなこと、やりたかったことだっけ?」

ネットショップに参入してがんばろう!と目指す店の多くは
中小規模です。
大手ももちろん出してますが、大手企業はベースが違うので
まったく別の土俵です。

大多数の中小店舗のなかでも小売の専門店が多い。
もちろん花屋もそう。
肉屋さん、洋服屋さん、靴屋さん、アクセサリーやさん、などなど
いろんな品目それぞれの専門性で商品を販売しています。

総合的に雑貨というくくりもありますが、それでもテイストは
はっきりしている場合が多い。
カテゴリで分類されていてもその中身はものすごくわかれています。

で、そんなお店がネットショップだから世界が相手だ~~♪
って、拡大路線を目指したら、、、そう、上記のようなことって起こる。

なぜなら、拡大路線というのは数字が相手だからです。
数字をあげるためにどんなものを開発して、どんなところに売り込むか。
それがスタンスなんだから、だから拡大もできる。

でも、そもそもいいものをつくって、それをお客さまにうけいれていただいて
気に入ってもらって、そしてどんどん売り上げが上がって大きくなろう♪
って思ってるお店は違いますよね。方向性が。

で、最初の「拡大路線を目指していたら会社がギクシャク」した経営者は
方向転換をしたわけです。
というか、元に戻した。

拡大路線ではなくて、顧客満足路線。
すると、社内の雰囲気がよくなってきたし、変にあおられることもなくなり
売り上げは拡大路線を目指していたときよりもおちたけど
長い目で見れば今のほうがずっといい。。ということに落ち着いたそうです。

ん~~。
わかるな~~~。
なんか、どこかで聞いたような話。

ネット販売に参入すると、見えない部分の市場がものすごく大きいので
夢見ちゃうんですよね。
ゆめというか、妄想というか。
そんなに市場が大きいなら売れて売れて仕方なくなったら
どうしよう~~~って。

私もはじめはそうでした。
あとで、「あ、リアルの店舗経営と一緒だ」ってわかったけど。

教訓。

数字ありきで考える習慣や訓練をしていない店や会社は
拡大路線ではなく顧客満足路線に専念すべし^^