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クレームで知ったこと*花サブスクの実態

今日アトリエに電話がかかってきました。

話を伺うと、どうやら4日届いた花が6日のきょう、すでにほとんどの花が枯れてしまった、、というものでした。

それは大変!と思い、お名前を聞いて伝票を確認したところ見当たらず。。

「すみません。うちでお出ししたお花じゃないようなのです」と言って、さらに詳しく内容を伺いました。

すると、配送会社はヤマト運輸ではなく郵便局。

お花の出荷は2日で到着が4日。

細長い箱に入ってポストに入っていた。

中のお花の種類がうちでは扱っていない花だった。

などなどから、どうやらサブスクで受け付けた会社が近くの加盟店に連絡して郵送するというタイプのお花でした。

電話をくれた方は、以前うちの花を何度か受け取っていたので、うちからのお花かと思って電話をされたとのことでした。

詳しく伺いながら、当店の商品ではないということをお話しして、非常に恐縮がられてしまいましたがこういう時、お電話いただけるのはとてもありがたいのです。

なぜなら、もしうちの商品だった場合はお詫びの上、新しく作り直したものを送りなおすことができるからです。

クレームというのは受ける側よりも伝える側の方がプレッシャーなんですよね。

それはそうと、話を伺っているうちに???という感覚が。

なぜなら、この暑さ真っ盛りの時期に、前々日に郵送手配をしているってかなり無茶。

しかもポストってどんな場所にあるのかわからないから、もしかしたらとても蒸し暑い場所かもしれません。

しかも、お客さまが言うには、その商品名が「ロスフラワー」とかいう商品名だったそうで、「残り物を束ねて送っている」と。

これ、ネーミングがどうかしてますよね。

「ロスフラワー」じゃなくて少し違ったたかもしれませんがロスという文字とフラワーという文字は入っていたような気が。

いずれにしても、普通に残りもの感いっぱいのネーミング。。

一時話題になったサブスクで花を届けるというやつ、たまたま勘違いでうちに電話をかけてきてくれたからわかったけれど、全国展開してるからにはおそらくたくさんのクレームが上がっているのでは。。と思ってしまいます。

配送に慣れていたら、ていうか、花屋をやっていたら、この暑い時期にポストに投函して届けるってまずできません。こわくて。

でも実際にこのようなことが起こってる。

郵送だから前々日に郵便局へ持っていくんでしょうけど、それだって今の時期はこわい。

クール便は私は使わない派ですが、そのかわり保冷室を作って箱やアレンジを梱包前に冷やしてから出荷してます。

生花のことを理解していたら、どのような状態で出荷するのが一番花にストレスがかからないのかがわかります。

クール便を使う使わないはそれぞれの店の考え方なのでそれはさておき、今回の件はそんなこと以前の問題でした。

郵便でポストへ投函するというサブスク、クレームが多いとは聞いてたけど実際に耳にしてしまうとは。

電話をかけてきてくれたお客さまは「暑い時期だからしょうがないのかなと思ったけど、月曜に届いて水曜にはほとんどダメになってるというのはちょっとね。。」とおっしゃってました。

当然ですよね。

こういう時期だからこそ、そして、投函という条件だからこそ、本部はもっと指導したほうがいいと思うなぁ。。ていうか、加盟店は実店舗の花屋さんなんですよね。。。

当初からどうなんだろうと思ってはいましたが、実態を垣間見たらやっぱりという感じ^^


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