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顧客リスト活用法*自然とお客さんを憶えている

顧客リストを活用していて、「あ、これは役に立ってるな」と実感したことの中に、お客さんの名前をいつの間にか憶えているということがあります。

実店舗の頃は、まだインターネットなどなかったのですべて手書きのはがきDMを出していました。

毎年少なくとも4~5回は出していたので、印象に残るお名前や、来店時に接客したことのある方はだんだんと刷り込まれていきました。

ネットショップになって、DMはすべてメルマガで配信するようになり、リスト数もかなり多くなっているのでさすがに憶えている方の割合は実店舗の時よりも少ないです。

が、それでもお名前を憶えているもので、こんなことも。

ネットで受注した際、慣れていない方は届け先と注文主の内容を同じにしてしまう場合があります。

おそらく以前利用した時に入力をした届け先のまま送信したり、届け先と注文主が同じというチェック入れてしまい、注文主が分からなくなってしまったりと、ちょっとしたことでなるのかと。

そういった注文を受け取る店側としては、まあ、ほとんどが頂いた注文内容のまま配送手配を進めるわけです。

その日受注した内容もそんな感じでした。

お届け先と注文主の内容が同じ。

でも、このお届け先、憶えがある。

たぶん注文主の方は別で、娘さんからの注文でいままで承っているはず。

それに、誕生日のご用途。

これはたぶん勘違いして送ったと思う。

ということで、メールアドレスから過去のリストを検索をし、確認しました。

やはりそう。

で、直接電話確認を。

結果、本人は注文主内容も届け先になっていたことに気づいていなかったとのこと。

電話連絡がなかったら届いたお母さんは(もちろん娘さんからとわかると思うけど)??誰から??ということになっていた可能性がありました。

まあ、ここは微妙なところで、こちらは受注内容で忠実に伝票作成をして花を送るという流れに徹するべきなのか否か。

でも、顧客リストを作ってメルマガ配信したりしていると、いつのまにか目になじむお客さんの名前って記憶するし、それが何年も続いていたり直接メールでやり取りしたことがあったり、いろんなエピソードを書いてくれていたりすると、ホントにただ利用してくれただけのお客さんというより、店とつながっている感がとても強いのです。

なので、その時も結果オーライでよかったのです。

一瞬電話の前におせっかいかな?という考えが脳裏をよぎったのですが、明らかにこのお客さんはリピーターさんだし、このオーダー内容は前と比べて違っているとわかったなら、それは連絡しないほうが不自然というもの。

もちろん皆覚えているわけではないので、すべてのこういった場合にそういった対応ができているかというと、たぶんないです。

でも、気を利かして確認するということは顧客リストがあって、なおかつ運用していたからできることだと思います。

相手にとっても何度も利用している店からの連絡だったら、不自然ではないし。

そして、そのお客さんからはとても感謝していただき、そのあとすぐにご主人から結婚記念日のオーダーを頂きました。

いろんなケースがあると思いますが、直接会ったことがなくても顧客リストを通じて関係性を強めていくって十分可能なんですよね^^


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