2016/09/050 Shares

説明不足で誤解を招く~心臓ばくばくだけど改善のチャンス~

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伝え方と伝わり方のむつかしさを実感。

今まであまりなかったことなんですが、ご注文のお花を送って
そのあとに「なんてものをおくったんだ(怒)」というメールを
いただいてしまいました。

で、添付された写真を拝見すると、
確かにご注文を受けてつくったアレンジの画像なんですが
なんか違う。。

よく見ると、うつした角度がまったく違っているのです。

で、なんで「なんてものをおくったんだ(怒)」ってメールになっちゃってるかというと
お届け先から「こんな感じのアレンジが届いたよ~^^」っていう
写真をご依頼主様に送ったときに、その写真が
ヨコからとか、うしろからとかの画像になってるため。

こちらは明らかに正面に花がたくさん見えるように作っているのですが
受け取られた方によっては、花の正面とかはあまり意識せず
こんなの届いたよって感じで写真に納めて送られているのですね。
たぶん。

今まであまりこういったケースがなかったので、ちょっと驚いていたのですが
よく考えてみると、たしかにこちらは当然わかるよねってことでも
そうじゃないことってやっぱりあるんですね。

最初、そのメールを見たとき「え??どういうこと??」って
ちょっと意味が不明でどう対応していいのかがわからず
心臓がばくばくしてしまいました。

内容もちょっとキツイことかかれてたりなんかして
結構びくっとする。
びびりなもんで。

「う・・どうすれば・・」
と一瞬フリーズしてしまうのですが、どうやら見え方による
誤解ということが判明。

でも、これをどのように伝えたら
「にゃんだ~そうだったんですね~~」のレベルまで持っていくことが
できるか。。が問題です。

で、このようなケースの場合誤解を招いてしまうことのひとつが
フォトメールを送っていないということ。

ほとんどの方には「こんな花をお送りしましたよ~」という
フォトメールを出荷完了後にお送りしているのですが
誤解のケースには送っていませんでした。

というのも、ご依頼主とお届け先様が同じ場合は
直接ご覧になることができるので送っていなかったのです。

今回のケースもそうだったので、出荷完了メールのみで
フォトメールはお送りしていませんでした。

ところが、ご依頼主様は海外在住のためご実家のご住所で
ご注文くださってたということなんですね。

たしかにしらんがなってことではあるのですが、
結果的に「どうなっとるんじゃ」的なメールが届いたわけですから
しっかり対応させていただかなくてはなりません。

なので、まず、メールにてご心配をおかけしたお詫びとともに
写真をうつすときの角度による見え方が原因ということ、
到着前にフォトメールをお送りしていなかったので
こちらで写したフォトメールを添付、
花の名前としっかりつくらせていただいていますという旨を
記入して送らせていただいたという次第。

ほかにも対応策として、
これからもこのような誤解が生じる

恐れがあるのでページにしっかりと写真の角度でこんなに
違うよっていうことを説明する。

お花と一緒送っているお花の楽しみ方カードに
飾るときのポイントとしていちばんきれいに見える角度のことも
追加する。

などなど。
などなど。

花の仕事を長年やってて、お客さまからのこんな意見なんてのは
なかったのでホントにはじめは驚いた。

でも、こういったことがあったってことはこういったことが
これからも生じる可能性は大だっていうことです。

昔はこんなことなかったな、とか
いやいや、よく見たらわかるんじゃないかな、とか
え?なんでわざわざその角度?、とか
ありあわせのものをぶっこんだだけってひどくない?、とか
そりゃもういろいろ思ってしまいますよ。

心臓痛いし。
びびりですから。

何よりも、誤解とはいえがっかりさせてしまったことが残念だし。
それに、むつかしいのは誤解を解こうと一生懸命になりすぎると
いわけがましくなってしまって逆に悪い印象になってしまうし。

ということで、
とにかく、今、うちは楽天に出店しているわけだし
実店舗ならなかったことでも、ネット通販というのは知らない方に
販売するわけだからもっときめこまかな説明というのが必要なんだなと
改めて痛感した次第。

それと、もうひとつはコミュニケーション。

購入者さまあてに出しているメルマガをもっとペースを上げる。
楽天のフェイスブックページをもっとアップする。
ページにもっと説明部分をわかりやすく入れる。
などなど。

いや~、反省点めちゃ多いですわ。
今回のご指摘は、はじめはびびったけど、考えてみたら
店の改善のいいチャンスをいただけたのでとってもありがたい。

しっかり!自分!