2020/03/030 Shares

タッチポイントの質を上げよう~リピート客増加のコツ~

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リピート客を増やすコツは、接する機会を増やすことはさることながら、重要なのはその質を上げること

たとえば、配送ならばその商品が届いたとき。

そして開けたとき。

届いた商品の箱がなんだかくたびれて使い回しっぽい感じだったら、どんなに中身が良くてもちょっと下がる。

反対に、キレイな箱に見た目よく梱包されていたら開けた時も嬉しいです。

中に入っているサンプルやショップカード、ニュースレター、次回利用できる
クーポンなどの同梱物は確かに嬉しい。

ただ、あんまりごちゃごちゃあるとちょっとうざいかも。

押し付けがましくなくお客さんが知りたい情報を的確に知らせた印刷物だと重宝しますね。

例えば使い方とか、味わい方とか、工夫するポイントとか教えてくれると嬉しい。

ショップカードもわかりやすく可愛ければ、とっておきたくなるかもしれません。

商品を通してお客さんとのタッチポイントを考えるときに、注意するべきことはその質

コツは、その先のベネフィット。

これがたとえばギフト商品だったら購入者と届け先は別。

ということは、つまり、お客さまとのタッチポイントが2倍だともいえます。

これをいい2倍にできるかできないかは、お店のちょっとしたアクションの差です。

たとえばフラワーギフト配送の場合、実際のフラワーギフトはお届け先で飾られます。

なので、ご依頼主様は実物は見ることができません。

店舗で注文してもネットで注文してもそれは同じこと。

もし、到着以前に送られた花の画像を見ることができたら。。

お客さんにとってのその先のベネフィットを考えたとき、ご依頼主様とお届け先様が共通の話題で話ができることが一番ですよね。

具体的に言えば、届いた花のお礼の電話をした時に、もし、届く前にその花の画像を見ていたら、お互いに知った上での会話ができます。

ご依頼主様が満足すると、かなりリピーター率高くなります

お届け先様が満足すると、新規の確率が高くなります

お店とお客さんとのタッチポイントは、あらゆるタイミングに発生します。

かといって、すべてのタイミングでいつもお店を印象づけるのは逆効果になることも。

自分がお客さんだったら嬉しいポイントは?

そう考えると、気の利いたアクションが可能になるのでは~^^

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